在重庆两江新区鸳鸯街道金州社区碧桂园中俊天玺小区，业主们渐渐发现，近两年小区里的“火药味”淡了，邻里间的笑容多了。无论是房屋渗水的烦心事，还是因宠物、停车引发的邻里摩擦，过去可能演变为“拉锯战”的纠纷，如今往往在小区内就能“熄火”。
2025年，一块“和谐企业”的奖牌，让这个项目走进了更多人的视野。这块由鸳鸯街道金州社区人民调解委员会授予的奖牌，不仅是对物业工作的肯定，更见证了一个基层治理创新样本的悄然生长。
这一切的改变，源于一个设在小区里的“矛盾调解站点”。2024年底，在鸳鸯街道金州社区的指导下，碧桂园中俊天玺项目正式挂牌成立了这一调解阵地，成为连接物业、社区与业主的“连心桥”，探索出一条“小事不出小区，大事不出社区”的基层治理新路径。
一个阵地：从“被动应诉”到“主动揽事”
走进碧桂园中俊天玺小区的矛盾调解室，墙上张贴着清晰的工作流程图。这里由项目负责人担任组长，客服经理为副组长，各条线负责人为组员，形成了一支“懂政策、知民情、善沟通”的调解队伍。
“许多矛盾的根源，往往是信息未能及时互通而产生误会，随着情绪不断放大，小事便拖成了业主心中的‘大事’。”碧桂园中俊天玺项目负责人坦言。如今，调解站点建立了一套清晰的运转机制：接到业主报事后，组长第一时间沟通诉求、评估权责——若问题在物业权限内，分发给对应条线快速解决；若超出权限，立即上报社区，配合社区现场办公，形成闭环。
这种模式的关键在于“不拖延、不回避”。2024年底，小区一位业主因邻居在公共区域搭建花园产生矛盾，情绪一度激动。调解站点接报后，没有简单“踢皮球”，而是联合社区工作人员上门，分别与双方沟通，讲情、讲理、讲法，最终促成整改，避免了矛盾升级。
“一开始是很怀疑的，觉得矛盾调解可能只是流于形式，没想到真的把误会解开了。经历了这次调解，真真切切感受到了物业的用心，他们是把我们的事放在心上的。”一位参与过调解的业主感慨道。据统计，调解站点成立以来，已协同社区成功化解了数十起各类纠纷，涉及邻里关系、装修、公共区域使用等多个领域。
一个机制：社区与物业的“双向奔赴”
调解站点的高效运转，离不开社区与物业的深度联动。在鸳鸯街道金州社区，社区与物业之间早已不是简单的“管理与被管理”关系，而是形成了“信息互通、资源共享、问题共解”的共建共治格局。
“我们物业是‘第一现场’，发现了问题立即反馈给社区；社区有政策、有资源，能帮我们找到解决问题的‘钥匙’。”项目负责人说。这种联动在解决小区外的“烦心事”时同样有效。此前，碧桂园中俊天玺小区周边一条名为“龙岩路”的支路，因两侧车辆乱停乱放，早晚高峰拥堵严重，甚至影响幼儿园接送。物业将情况反馈给社区后，社区迅速联动交警部门现场办公，物业公司投入力量配合整治，如今这条路已恢复畅通。
更令业主们感动的是，去年小区门口一处交叉路口因缺乏红绿灯，存在安全隐患。社区接到物业反馈后，当天便联系交警部门现场勘查，一个月内红绿灯便安装到位。“对社区来说，这可能是社区工作中很小的一件事，但对每天接送孩子的业主来说，这是解决了大问题。”项目负责人说。
这种“社区支持物业、物业依靠社区”的良性互动，让治理触角真正延伸到了业主身边。鸳鸯街道金州社区表示，物业扎根在小区，最了解业主的需求；社区有政策、有资源。双方拧成一股绳，力量就翻倍了。物业与社区同向发力、紧密配合，这种共建共治的模式取得了非常好的效果。
一种理念：从“解决一件事”到“治理一类事”
调解站点的意义，不仅在于化解当下的矛盾，更在于探索一种可持续的基层治理范式。在碧桂园服务看来，物业服务不应止步于基础服务，更应成为社区治理的深度参与者。
为此，碧桂园中俊天玺项目将调解工作与日常服务深度融合。一方面，项目组建了党员志愿者服务队，发挥先锋模范作用，带头参与社区便民服务、骑手友好社区建设等公益；另一方面，物业定期组织“业主恳谈会”，邀请社区、业主代表共同评议物业服务，收集意见建议。就在今年植树节，物业还组织业主前往北碚区乡村开展志愿植树活动，将公益服务从小区延伸至社会。
“我们希望通过这种互动，让业主感受到，物业和他们是‘一家人’。”项目负责人说。这种理念正在转化为实实在在的成效——物业与社区同向发力，把问题解决在萌芽状态，把服务做到业主心坎上，彼此的距离也在一次次真诚沟通中越拉越近。
一种期待：让“枫桥经验”在小区落地生根
“小事不出小区，大事不出社区，矛盾不上交”——这是新时代“枫桥经验”在基层的生动实践。在碧桂园中俊天玺，调解站点的成功运行证明：当物业与社区真正拧成一股绳，当治理触角真正延伸到楼栋、到家庭，很多矛盾完全可以在萌芽状态化解。
采访中，项目负责人反复提到一个词：“获得感”。“我们最终的目标是让每一个小单元都和谐，整个社区自然就和谐了。只有把工作做在前面，把沟通做到位，才能听到更多业主的声音，让更多的问题得到妥善解决。”
目前，碧桂园中俊天玺项目正与社区积极沟通，计划进一步梳理典型调解案例，提炼可复制的工作方法。未来，这一模式有望在更大范围内推广，让更多小区从“矛盾多发地”变为“和谐样板间”。
在这条共建共治共享的道路上，碧桂园服务重庆正以“矛盾调解”为切口，书写着基层治理的新篇章。